Le CSAT : Customer Satisfaction Score

Aujourd’hui, la satisfaction client est devenue une priorité pour les entreprises. Les attentes du client doivent être écoutées et considérées afin de le fidéliser et de pousser sa satisfaction au maximum. 
Le CSAT est l'indicateur de performance clé le plus populaire pour mesurer la satisfaction client. Mais quelle est sa méthode de calcul ? Pourquoi est-il incontournable ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.

Le CSAT, qu’est-ce que c’est ?

Le CSAT ou Customer Satisfaction Score, est l'indicateur le plus populaire auprès des équipes marketing pour mesurer la satisfaction client en temps réel. 

Il est principalement utilisé pour récolter les avis clients à chaud. Par exemple, après une interaction avec votre marque ou une expérience d'achat. C'est un moment opportun puisque le client vient de vivre l'expérience, elle est encore présente dans son esprit. Il pourra partager plus facilement ses "émotions" sans rationaliser sa réponse.

Le CSAT permet de collecter des avis clients sur des points très précis. Il faut toutefois focaliser chaque enquête sur un sujet en particulier, pour ne pas perdre son auditoire comme par exemple : 

• Un produit
• Un service
• Une expérience d’achat
• Un contact avec le SAV
• Une évolution sur le site internet

Pour calculer le CSAT, il faut poser une question fermée, claire et compréhensible :

• Êtes-vous satisfait(e) de votre produit ?
• La réponse du support vous a-t-elle satisfaite ?
• Êtes-vous satisfait(e) de l'expérience vécue dans notre nouvelle boutique ?

Le choix de la réponse est orienté grâce à une échelle généralement construite de la manière suivante :

• Très satisfait
• Satisfait
• Neutre
• Peu satisfait
• Pas du tout satisfait

Bon à savoir : D'autres variantes de graduations/présentations sont possibles : étoiles, notes, smileys... 

Comment calculer le CSAT ?

Le CSAT correspond au pourcentage de réponses positives. On mets donc en avant dans l'échelle présentée précédemment les valeurs "Très satisfait" et "Satisfait" par rapport au nombre total de réponses.

Le taux de satisfaction se calcule de la façon suivante : 

(Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x100

On obtient un résultat compris entre 0 et 100%. Un score élevé reflète un sentiment de satisfaction. Pour avoir une première analyse simple, on considère qu'un score inférieur à 50% reflète une mauvaise expérience client et suggère la mise en œuvre de plans d'actions pour y remédier. En revanche, un score avoisinant les 80% traduit une relation avec la clientèle très satisfaisante.

Comment interpréter le CSAT ?

De manière générale, il faut faire attention aux interprétations des scores de satisfaction. Seuls, ils n'apportent généralement pas assez d'informations pour pouvoir appliquer des actions correctives.

C'est pourquoi, ils sont souvent accompagnés d'une question ouverte pour permettre au client de s'exprimer et d'ajouter des précisions sur son choix. Ces retours sont des informations essentielles puisqu'elles représentent des problématiques précises rencontrées par les clients. L'analyse de ces réponses textuelles (verbatims) permet de définir les raisons de la satisfaction ou de l'insatisfaction de ses clients.

Le score de satisfaction permet d'avoir une vision globale de la situation, mais il est important d'y joindre une analyse des verbatims, pour pouvoir y apporter des éléments tangibles et élaborer des pistes d'amélioration.

Les avantages du CSAT

Un indicateur polyvalent

Le CSAT peut être utilisé pour différentes activités d'une entreprise. La question pouvant traiter une multitude de caractéristiques d’un produit ou d’un service, vous pouvez l'adapter à votre besoin. 

Un résultat en temps réel 

Le CSAT permet de récolter les avis clients en temps réel et donc de repérer immédiatement une insatisfaction. Des actions correctives peuvent être mises en place afin de limiter les impacts de l'insatisfaction.

Le CSAT, un indicateur populaire

C'est un indicateur simple à mettre en œuvre par l'entreprise et facile à calculer.
Côté client, la question claire et concise lui permet d'obtenir une adoption et un taux de réponse important. Le client est encouragé à partager son avis sans lui demander une contribution temporelle trop importante.

Une bonne image

Le CSAT, par sa simplicité, à l'avantage de pouvoir être diffusé publiquement pour promouvoir l'image de l'entreprise

Les limites du CSAT

Manque de détails

La note attribuée permet d'avoir une vision sur la situation mais elle ne fournit pas assez d'informations pour permettre la mise en place d'actions correctives. Ce point est facilement rectifié grâce à la mise en place d'une question ouverte pour obtenir les raisons de la satisfaction ou au contraire de l'insatisfaction du client.

Ensemble on est plus fort

Le CSAT ne représente pas à lui seul l'état actuelle de l'expérience client. Il est recommandé de le combiner avec les autres indicateurs de performance clés pour améliorer la satisfaction client de manière globale. Le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score) sont les principaux alliés du CSAT. 

Pour aller plus loin, le CSAT est un indicateur facilement utilisable par une entreprise. Tout comme les autres indicateurs, le CSAT augmente en pertinence avec le temps et avec le nombre de répondants. Comparer les résultats dans le temps permet d'établir un suivi des actions menées et de connaître leur impact afin de connaître les solutions qui fonctionnent le mieux.