Comment récolter l'avis de ses clients ?

Publié le 24 octobre 2022
Par Matthieu FOUGERY
Matthieu Fougery
Comment Récolter L'avis De Ses Clients

Récolter l'avis de ses clients permet de comprendre, satisfaire et fidéliser ses clients. Il n'est pas simple de choisir le canal par lequel interroger les consommateurs, c'est pourquoi nous vous avons listé les meilleurs canaux pour obtenir des retours utilisateurs.

Ils ont chacun des avantages et inconvénients qu'il faut maîtriser pour savoir s'ils correspondent à vos besoins et pouvoir les utiliser en symbiose.

1. L'importance du contact humain

L Importance Du Contact Humain

L'échange face à face reste très important dans l'expérience client.

Je viens de terminer ma prestation, j'ai envie de savoir si mon client est satisfait, je vais tout naturellement lui demander directement.

C'est un comportement qui peut sembler anodin mais permet d'avoir directement un retour sur la qualité perçue de la prestation délivrée.

Malheureusement ce n'est pas applicable à tous les domaines d'activité et parfois il n'est pas facile de définir le bon moment.

Un avis récolté oralement a le mérite d'ouvrir le dialogue avec le client, de lui permettre de se sentir considéré et de répondre à ses dernières interrogations malgré le fait qu'il sera impossible à montrer aux yeux de tous.

Avantages : 

  • Taux de réponse imbattable
  • Considération
  • Humain

Inconvénients : 

  • Non partageable
  • Dépendance au domaine d'activité
  • Scalabilité

2. La simplicité du mail

La Simplicité Du Mail

Le mail reste le canal préféré des clients.

En entreprise le canal de communication du mail est très utilisé (trop ?). Il est maîtrisé par l'ensemble des équipes et permet un contact asynchrone avec la cible (Elle n'a pas besoin d'être présente lors de la réception).

Le mail peut être un moyen simple d'inviter ses interlocuteurs à partager leurs avis au travers d'une enquête de satisfaction ou d'une redirection vers une plateforme d'avis en ligne.

Son faible taux de réponse ne va pas permettre d'obtenir les retours de l'ensemble du panel interrogé mais plutôt une vision d'ensemble pouvant faire émerger une tendance.

Avantages : 

  • Simplicité
  • Enquête disponible sans contrainte temporelle
  • Capter une tendance

Inconvénients : 

  • Faible taux de réponse
  • Réponses peu approfondies
  • Risque de mauvaises interprétations des réponses

3. Le SMS dans toutes les poches

Le Sms Dans Toutes Les Poches

L'utilisation du smartphone est devenue incontournable.

Vous n'êtes pas sans savoir que le téléphone portable est devenu un indispensable pour tous. Il permet d'avoir un contact direct avec son interlocuteur dans un format conversationnel. Qu'il soit dans une poche ou dans un sac, il nous suit partout.

De fait, les entreprises s'emparent de cette formidable opportunité pour récolter les avis de leurs clients. Cependant la communication par SMS est généralement personnelle. Il faut faire attention à ne pas anéantir une bonne expérience à cause d'un message intrusif.

Il est de plus en plus plébiscité puisqu'il obtient un très bon taux de réponse qui peut avoisiner les 45%. Il peut également aller de pair avec le mail pour solliciter les personnes n'ayant pas consulter leur boite mail.

Avantages : 

  • Très bon taux de réponse
  • Instantanéité
  • Aucun filtre anti-spam

Inconvénients : 

  • Intrusif
  • Message court
  • Coût SMS

4. Le QR code pour encourager vos clients à être proactifs

Le Qr Code Pour Encourager Vos Clients À Être Proactifs

Le QR code de plus en plus présent.

Récolter des avis sur le lieu de vente n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît. Vos clients sont concentrés dans leurs achats et ils n'ont pas forcément beaucoup de temps à accorder pour partager leurs retours.

C'est là qu'intervient le QR code, il laisse la possibilité au client de donner son avis. Sans brusquer ni contraindre, il permet de laisser la main à l'utilisateur tout en lui signalant que son avis est important pour l'enseigne qu'il visite.

Prendre en compte l'avis des clients est déjà une action forte qui est directement ressenti par les consommateurs. Le QR code s'il est bien mis en avant, indique qu'il est possible de réagir sur l'expérience que le consommateur vient de vivre, instantanément, grâce à son téléphone qui n'est jamais bien loin.

Avantages : 

  • À l'initiative du client
  • Pertinent (à chaud)
  • Intégrable sur lieu de vente

Inconvénients : 

  • Dépendant du positionnement
  • Pas accessible à tous les publics
  • Traçabilité

5. Le Widget au plus proche du client

Le Widget Au Plus Proche Du Client

Le widget s'intègre parfaitement sur votre site.

Poser la bonne question au bon moment, c'est la recette pour récolter des feedbacks de qualité avec un taux de réponse important. C'est le travail du widget installé sur votre site web ou application. Il permet d'interroger vos utilisateurs au plus près de l'interaction avec votre service, lorsqu'ils sont actifs.

Les entreprises utilisent le widget pour accompagner, guider, interroger et retenir les visiteurs grâce à un système de déclenchement souvent très personnalisable. Le feedback fait alors partie de la navigation et s'intègre parfaitement dans le parcours utilisateur.

Le feedback est de qualité car il est n'interfère pas avec l'expérience en cours sur le site internet. L'utilisateur est invité à répondre à une enquête mais il peut également être accompagné pour finaliser sa commande ou bien encouragé avec une démarche commerciale lorsqu'il veut quitter le site.

Avantages : 

  • Déclenchement personnalisé
  • En temps réel (utilisateur actif)
  • Intégrable sur tous les sites
  • Très bon taux de réponse

Inconvénients : 

  • Point de contact digital
  • Doit être personnalisé pour se fondre dans le site
  • Peut être contre productif si mal paramétré

 

On peut voir qu'on dispose de nombreux moyens pour solliciter les utilisateurs à réagir et à transmettre leurs feedbacks. Cependant le choix du canal n'est plus suffisant pour avoir des résultats, il faut construire des enquêtes et des parcours utilisateurs autour de ces points de contact. Cela doit s'inscrire dans une réflexion globale pour ne pas bousculer l'utilisateur dans son parcours.

Vous l'aurez surement deviné, on a une préférence pour le widget qui permet d'être au coeur du parcours utilisateur en ayant un déclenchement ultra-personnalisé et un très bon taux de réponse.


Matthieu Fougery

Matthieu FOUGERY

24 octobre 2022

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