5 conseils pour faire une enquête de satisfaction client performante

Pourquoi faire une enquête de satisfaction ?

Une enquête de satisfaction permet d'analyser la relation entre les utilisateurs et la marque. Cela peut être un levier d’amélioration pour une entreprise. Bien utilisée, une enquête de satisfaction aide à se (re)connecter avec ses clients, à faire ressortir des insights utilisateurs pour proposer des solutions adaptées à leurs besoins et améliorer leur expérience. 

Pour avoir un réel impact, il est conseillé de se demander en amont ce que l’on souhaite précisément améliorer ou détecter au sein de son entreprise : Pour quel produit ou service je souhaite mesurer la satisfaction ? Quelles fonctionnalités j’aimerais évaluer ? Je veux recevoir des feedbacks sur un moment précis ou sur une expérience globale ?

Une fois l’objectif fixé, on passe à la réalisation du questionnaire. Voici 5 conseils pour réaliser une enquête de satisfaction performante.

1. Choisir les bonnes questions

Un conseil, utilisez des questions simples. C’est le meilleur moyen d’obtenir un taux de réponse plus élevé. Ne demandez pas trop d'efforts aux répondants. Facilitez-leur la tâche.

Les 3 familles de questions :

• Les questions à choix multiples
  Permettre aux répondants de choisir une ou plusieurs réponses possibles parmi une liste pré-établie. Pour être sûr de cocher au moins une case, laissez un choix “autre”.
  
• Les questions à échelle de notation
  Donner la possibilité aux répondants de noter leur degré de satisfaction “très satisfait” / “moyennement satisfait” / “satisfait”... Ces ressentis sont souvent symbolisés par des smileys, du texte ou encore numériquement. 
• Les questions ouvertes ou verbatims
  Permettre à vos utilisateurs de s'exprimer librement, avec leur mot. Ces questions peuvent être utiles après une question fermée ou une échelle de notation pour préciser la réponse précédente. Attention : elles demandent plus de temps, il faut les utiliser avec parcimonie (une à deux fois par questionnaire). Ne prenez pas le risque d’avoir des abandons en cours d’enquête de satisfaction.

5 exemples concrets :

• Le NPS (Net Promoter Score) : Cette question permet de ressortir l’indice de fidélité de vos clients : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit/service ?”. Elle se construit sous forme d’une échelle de notation de 1 à 10 soit, 1 = peu probable et 10 = fort probable. Ainsi, vous pouvez segmenter vos clients entre promoteur, passifs et détracteurs.
• Le CSAT (Customer Satisfaction) : Cette question vous donne la possibilité de connaître la satisfaction globale de vos clients : “Êtes-vous satisfait de notre marque/produit/service ?”. Elle se caractérise par une échelle de notation de 1 à 5 (pouvant aller jusqu'à 7) soit, 1 = pas du tout satisfait et 5 = très satisfait.
• Le CES (Customer Effort Score) : Cette question note le degré d’effort qu’à dû exercer votre utilisateur pour effectuer une action (rechercher une information, passer commande, contacter le SAV…) : “Quel degré d’effort avez-vous dû déployer pour effectuer [l’action] ?”. Elle se construit souvent comme le CSAT, soit 5 = très difficile et 1 = très facile.
• Verbatim : Cette question, comme énoncé plus haut, permet à votre utilisateur de s'exprimer librement. Elle peaufine la question précédente pour en savoir davantage sur la notation donnée : “Pouvez-vous nous expliquer votre note ?”. Idéale pour identifier précisément la satisfaction ou l’insatisfaction et mettre en place des actions adaptées.
• Question fermée (QCM) : Pour faciliter la réponse des utilisateurs, vous pouvez également diviser l’expérience en choix multiple et leur demander ce qu’ils ont apprécié ou déprécié : “Avez-vous été satisfait/insatisfait de …”.

2. Être compréhensible de tous

Pour des résultats pertinents il est important d’être précis dans la formulation des questions. Nous n’avons pas tous la même notion de certains termes. Par exemple : “souvent” ou “régulièrement” peuvent avoir une perception temporelle différente d’une personne à une autre. Souvent signifie pour vous 3 fois par semaine ? 2 fois par mois ?... Soyez précis en proposant plutôt un choix multiple qui divise la temporalité.

3. Être concis lors de l’enquête

On le dit et on le répète, ne demandez pas trop d'efforts à vos répondants au risque d’augmenter le taux d'abandons. De préférence, soyez concis et ne rentrez pas dans les détails. Une fois l’enquête terminée, vous aurez tout le temps pour discuter en privé avec votre client et préciser ses réponses.

N’hésitez pas à ajouter une jauge de remplissage pour informer vos utilisateurs du temps à vous consacrer. Afin d’augmenter votre taux de réponse, vous pouvez également commencer votre enquête de satisfaction en promettant en gain à la fin, comme un code promo par exemple. 

4. Lancer une enquête au bon moment

Choisir le bon moment pour lancer une enquête de satisfaction est crucial pour votre taux de réponse. Ce déclenchement peut différer selon le type de canal utilisé : email, sms, widget… Choisissez de lancer votre enquête quelques jours après l’interaction de vos visiteurs avec votre marque ou à chaud, pendant l’action de l’utilisateur. Cette dernière méthode permet d’avoir des retours sincères de la part de vos visiteurs. Ils sont plus impartiaux, ce qui permet d’avoir des résultats qui reflètent la réalité.

Pour aller plus loin : Quand faire une enquête de satisfaction ?

5. Interroger la bonne audience

Segmenter son audience avant le lancement d’une enquête. N’envoyez pas une enquête de satisfaction sur la livraison d’un colis si la personne ne l’a toujours pas reçu. Certains CRM peuvent se synchroniser avec des outils de collecte de feedbacks. Ainsi, vous pouvez automatiser le déclenchement d’un questionnaire de satisfaction selon les variables remplies dans vos outils marketing.